1. Pendahuluan

Kualitas adalah ukuran seberapa baik suatu layanan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan serta merupakan katalis kinerja, reputasi, dan atribut perusahaan (Bulut et al., 2018). Definisi industri

produk dan jasa mengategorikan kualitas menjadi pandangan manufaktur fisik, desain, serta layanan (K. Lee & Yu, 2018). Peran kualitas sangat penting dalam menentukan reputasi perusahaan, pengembangan dan dampak globalnya (Samosir et al., 2024). Penting untuk dicatat bahwa kualitas barang dan jasa dapat

^* Penulis Korespondensi: trysaja@uho.ac.id

dipahami secara berbeda tergantung pada apakah kriteria material ataukah pertimbangan tak berwujud (Yari et al., 2023). Evaluasi kualitas layanan membutuhkan perspektif subjektif dan unik dibandingkan dengan evaluasi kualitas produk nyata (Negri et al., 2019). Selain itu, evaluasi kualitas layanan melibatkan penilaian berbagai faktor seperti keandalan, responsif, kompetensi, akses, kebajikan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan kepuasan pelanggan (Brochado et al., 2019).

Kebutuhan interkoneksi kepulauan dan negara-negara pada skala global sehingga membuat pesawat sebagai sarana transportasi yang penting, dan memicu persaingan sengit antara banyak perusahaan maskapai penerbangan (Kayapınar & Erginel, 2019). Hal ini telah memaksa eksekutif dan legislator di sektor penerbangan untuk mempertimbangkan dan menyelaraskan kinerja dan operasi bandara yang beroperasi (Prentice et al., 2019).

Bandara (Bandar Udara) memainkan peran penting dalam infrastruktur transportasi setiap wilayah, melayani sejumlah besar pedagang, wisatawan, dan penumpang setiap tahunnya (Allen et al., 2020). Sederhananya, bandara berfungsi sebagai penggerak ekonomi yang penting untuk negara atau wilayah tertentu. Bandara menjadi simpul bagian yang signifikan dari aset kota besar yang tentunya tergantung pada ukuran dan geografi (Barakat et al., 2021). Manajemen layanan yang diberikan di bandara adalah faktor penting yang mempengaruhi kualitas keseluruhan sektor penerbangan (Antwi et al., 2020). Pentingnya bandara sebagai penghubung untuk akomodasi, mentransfer, dan mengelola sejumlah besar pelaku perjalanan setiap hari menjadi semakin relevan untuk pengembangan ekonomi (Bellizzi et al., 2018).

Frekuensi dan relevansi pengukuran kepuasan pelanggan di sektor penerbangan telah meningkat karena pentingnya memberikan layanan berkualitas untuk kelangsungan hidup maskapai penerbangan dan daya saing perusahaan (Sarker et al., 2021). Dilain sisi, beberapa maskapai berusaha menargetkan penumpang yang mempertimbangkan harga tiket rendah dan masuk sebagai golongan Low Cost Carrier (LCC). Dampaknya adalah beberapa kepuasan pelanggan dikurangi mengakibatkan respons negatif (Herjanto et al., 2021). Perbandingan layanan antara LCC dan Full Service Carrier (FSC) menjadi kriteria penting dalam industri penerbangan, memungkinkan perusahaan memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Law et al., 2022) dan tekanan kompetitif (Seker, 2024; Setiawan et al., 2020).

Penelitian ini mengukur kualitas layanan yang dirasakan oleh pengguna moda transportasi udara baik dari sisi perusahaan maskapai penerbangan maupun pelayanan yang dirasakan terhadap pengelolaan bandara (Graham, 2020). Pendekatan metode yang digunakan adalah menggabungkan antara Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI) (Pamucar et al., 2021) pada Perusahaan Maskapai Low Cost Carrier (LCC) (Daulay et al., 2022) dan Full Service Carrier (FSC) (Chonsalasin et al., 2021). Maskapai Citilink dan Lion Air mewakili LCC serta Garuda dan Batik Air mewakili FSC. Fakta bahwa Lion Air sebagai penerima penghargaan World's Best Low cost Airline Cabin dan juga sebagai World's Best Low cost Premium Seat oleh Skytrax World Airline Awards ternyata menjadi maskapai dengan reputasi dan pelayanan terburuk tahun 2022 dan 2023 versi Bounce.

2. Metode

Kuesioner diberikan kepada penumpang yang telah merasakan penerbangan dengan LCC dan FSC sehingga dianggap mampu memberi persepsi untuk membandingkan layanan yang dirasakan pada beberapa variabel dan atribut, menggunakan skala mengukur sikap, pendapat atau persepsi yaitu Likert Scale (Bellizzi et al., 2020). Skala terbagi menjadi beberapa tingkatan yaitu 7 tingkatan (C. K. M. Lee et al., 2018) dan 5 tingkatan (Tseng, 2020), yaitu: 1= sangat buruk/sangat tidak puas, 2= buruk/tidak puas, 3= cukup, 4= baik/puas, dan 5= sangat baik/sangat puas. Adapun Variabel digunakan yaitu Informasi Daring (Website). Kebijakan Penetapan Harga (Pricing Policy), Jadwal dan Rute Penerbangan (Flight schedule and routes), Layanan Bandara (Airport Service), Sebelum Penerbangan (Pre-Flight), Selama Penerbangan (In-Flight), Setelah Mendarat (Post-Flight) (Božić et al., 2024; Tsafarakis et al., 2018) secara lengkap tersaji pada Tabel 1.

Distribusi kuesioner dilakukan pada 473 responden yang merasakan perjalanan menggunakan LCC dan FSC dengan metode acak pada kurun waktu awal Juni 2023. Distribusi kuesioner dilakukan pada Bandara Halu Oleo Sulwesi Tenggara. Responden melakukan penilaian secara berurut yakni LCC kemudian FSC.

Prosedur dan tahapan Importance Performance Analysis: (1) penentuan variabel serta komponen atribut; (2) penilaian persepsi pada kuesioner kinerja dan kepentingan (3) hitung nilai kinerja dan kepentingan untuk tiap atribut dalam variabel; (4) membuat grafik Cartesius (5) menilai kuadran-kuadran dan rekomendasi. Evaluasi terhadap faktor yang sesuai dengan kuadran masing-masing. Pemetaan faktorfaktor tersebut menggunakan nilai mean yaitu n sebagai jumlah responden, X dan Y sebagai nilai ratarata tingkat kepuasan dan kepentingan menggunakan persamaan 1.

\[X = \frac{\sum_{i=1}^{n} Xi}{n} \text{ dan } Y = \frac{\sum_{i=1}^{n} Yi}{n}\] (1)

Penyajian hasil persepsi Importance Performance Analysis pada diagram Cartesius yakni: (1) menempatkan nilai masing-masing atribut sesuai dengan nilai kinerja dan nilai kepentingan/harapan, (2) menempatkan garis sejajar sumbu X sebagai nilai ratarata kepentingan/harapan, (3) menempatkan garis sejajar sumbu Y sebagai nilai rata-rata kinerja. Adanya perpotongan sumbu X dan Y maka akan memisahkan

Tabel 1. Variabel dan Atribut Penelitian

Tabel 2. Kategori Tingkat Kepuasan CSI

seluruh sebaran nilai pada kuadran yang terbagi dalam 4 bagian. Kuadran I (kiri atas diagram), Kuadran II (kanan atas diagram), Kuadran III (kiri bawah diagram) dan Kuadran IV (kanan bawah diagram).

Tingkat Kepuasan (Customer Satisfaction Index) menggunakan persamaan:

Menentukan Mean Importance Score (MIS) atau dengan Persamaan 2. Nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan/harapan pengguna jasa berdasarkan isian

\[MIS = \frac{\left[\sum_{i=1}^{n} Yi\right]}{n} \tag{2}\]

Menghitung Weighted Factors (WF) dengan Persamaan 3. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut

\[WF = \frac{MIS_i}{\sum_{i=1}^{p} MIS_i} \times 100\%\] (3)

Menghitung Weighted Score (WS) dengan Persamaan 4. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan ratarata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS)

\[WS_i = WF_i x MSS \tag{4}\]

Menghitung Weighted Median Total (WMT), yaitu nilai dari Weight Score (WS) keseluruhan

Menentukan Indeks Kepuasan Pelanggan / Customer Satisfaction Index (CSI) dengan Persamaan 5 dan klasifikasi sesuai pada Tabel 2.

\[CSI = \frac{\sum_{i=1}^{p} MIS_i}{HS} \tag{5}\]

3. Hasil dan Pembahasan

Karakteristik responden pengguna proporsi penumpang yaitu laki-laki 57,67% dan perempuan 42,33%. Rentang umur 40-50 tahun dominan sebanyak 34,77% diikuti oleh 30,89% umur 20-30 tahun. Jenjang Pendidikan (terakhir) dominan yaitu tamatan Sarjana S1 sebesar 42,55%. Penghasilan (/bulan) berada pada rentang 10-15 juta sebesar 37,58%. Adapun Pekerjaan 33,05% merupakan PNS/BUMN/BUMD dan diikuti oleh Pengusaha/ Freelance sebesar 29,81%. Karakteristik penggunaan kendaraan menuju dan dari bandara, relatif tidak ada yang dominan antara kendaraan pribadi, angkutan umum online dan angkutan umum non-online. Lebih detail tersaji pada Tabel 3.

Karakteristik tambahan terhadap jenis penerbangan yang dipilih pada maksud perjalanan dominan 30,67% LCC dan 39,74% FSC yaitu Penugasan Kantor. Pada pilihan lain terdapat perbedaan yaitu Berlibur responden lebih memilih LCC. Intensitas perjalanan

Tabel 3. Karakteristik Umum Responden

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Penerbangan

dominan < 4 kali (trip/bulan) 46,87% LCC dan 67,39% FSC. Lebih detail tersaji pada Tabel 4.

Lebih lanjut Importance Performance Analysis, nilai Kinerja dan Kepentingan isian persepsi penumpang digunakan persamaan (1). Perbandingan Kinerja dan Kepentingan menghasilkan nilai Kesesuaian baik variabel maupun atribut yang secara detail tersaji pada Tabel 5 Penerbangan LCC dan Tabel 6 Penerbangan FSC. Kesesuaian merupakan perbandingan (%) antara kinerja dan kepentingan yang terbagi menjadi atribut (tiap item) dan variabel. Selain itu kesenjangan adalah nilai rata-rata perbedaan antara kinerja serta kepentingan.

Nilai kinerja dan kepentingan pada Tabel 5 dan Tabel 6 selanjutnya di plot pada diagram untuk mengetahui posisi masing-masing atribut. Selanjutnya dengan menentukan mean dari kinerja dan kepentingan sebagai batas dan pembagi tiap kuadran. Lebih detail tersaji pada Gambar 1.

Tabel 5. Nilai Kinerja dan Kepentingan Tiap Variabel Penerbangan Bertarif Rendah (LCC)

Tabel 5. Nilai Kinerja dan Kepentingan Tiap Variabel Penerbangan Bertarif Rendah (LCC)

Tabel 6. Nilai Kinerja dan Kepentingan Tiap Variabel Penerbangan Pelayanan Penuh (FSC)

Tabel 6. Nilai Kinerja dan Kepentingan Tiap Variabel Penerbangan Pelayanan Penuh (FSC) (lanjutan)

Gambar 1. Diagram Cartesius LCC dan FSC

Nilai kinerja dan kepentingan akan dikelompokkan pada kuadran-kuadran dalam grafik Cartesius. Penjabaran kuadran-kuadran antara lain: Kuadran I menggambarkan atribut dianggap sangat penting bagi pengguna. Tergolong Prioritas Utama, dengan kepentingan tinggi dan kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk kuadran ini sebagai kekuatan dan peluang utama yang wajib dicapai guna unggul secara kompetitif. Kuadran 2 memuat atribut dianggap penting bagi pengguna, memberikan kinerja tinggi. Dalam kuadran ini atribut yang termasuk yaitu pengguna telah merasakan pelayanan yang cukup

hingga bagus sehingga tergolong pada Pertahankan Prestasi. Kuadran 3 menjabarkan atribut bernilai kepentingan dan kinerja rendah yang disebut sebagai Prioritas Rendah, sehingga tidak memerlukan rekomendasi untuk perbaikan. Terakhir adalah Kuadran 4 berisi atribut dianggap tidak penting bagi pelanggan namun memiliki tingkat kinerja tinggi. Tergolong Berlebihan karena bagi pengguna bukan merupakan prioritas.

Diagram IPA LCC memperlihatkan bahwa atribut layanan tersebar di keempat kuadran, sedangkan pada FSC, atribut layanan lebih terkonsentrasi di Kuadran 2

Tabel 7. Nilai Kinerja dan Kepentingan Tiap Variabel Penerbangan Pelayanan Penuh (FSC) (lanjutan)

(Pertahankan Prestasi) dan Kuadran 3 (Prioritas Rendah). Fenomena ini mencerminkan perbedaan strategi operasional dan ekspektasi konsumen terhadap kedua model bisnis maskapai penerbangan. Berdasarkan persepsi pengguna pada terdapat 7 atribut LCC serta 15 atribut FSC yang tergolong kuadran III yaitu 'Prioritas Rendah', dan 6 atribut LCC serta 1 atribut LSC pada Kuadran IV yaitu 'Berlebihan'. Adapun atribut yang menjadi fokus penilaian dan rekomendasi yaitu Kuadran I 'Prioritas Utama' dan Kuadran II 'Pertahankan Prestasi. Terdapat 5 atribut LCC Kuadran I serta 8 atribut LCC dan 10 atribut FSC Kuadran II. Secara lengkap atribut tersebut tersaji pada Tabel 7.

IPA LCC, atribut tersebar di seluruh kuadran, yang mengindikasikan adanya variasi dalam tingkat kepentingan dan kinerja layanan yang dirasakan oleh konsumen. Keberadaan atribut di Kuadran 1 (Prioritas Utama) menunjukkan adanya elemen layanan yang dianggap penting tetapi memiliki kinerja yang masih di bawah ekspektasi pelanggan. Atribut ini bisa mencakup kenyamanan kursi (X6.4A), layanan bagasi (X4.3A), atau kebersihan kabin (X6.2A). Implikasi dari kondisi ini adalah bahwa maskapai LCC perlu melakukan peningkatan layanan dalam aspek-aspek ini jika ingin mempertahankan daya saing dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sementara itu, kehadiran atribut di Kuadran 4 (Berlebihan/Overachievement) menunjukkan bahwa ada aspek layanan yang memiliki performa tinggi tetapi kurang dianggap penting oleh pelanggan. Contohnya, layanan majalah maskapai (X6.6A) atau hiburan dalam penerbangan (X6.7A) yang mungkin sudah cukup baik tetapi tidak menjadi faktor utama dalam keputusan pelanggan memilih LCC. Hal ini dapat menjadi dasar bagi maskapai untuk menyesuaikan alokasi investasi, mengurangi pengeluaran pada aspek yang tidak terlalu berdampak pada kepuasan pelanggan, dan lebih memfokuskan pada peningkatan aspek yang lebih kritis.

Secara keseluruhan, penyebaran atribut di semua kuadran menunjukkan dinamika yang kompleks dalam strategi pelayanan LCC dengan fakta bahwa maskapai harus terus menyeimbangkan antara efisiensi biaya dan perbaikan layanan. Strategi investasi yang tepat akan bergantung pada hasil analisis IPA ini, dengan fokus pada perbaikan aspek layanan esensial tanpa

mengorbankan keunggulan biaya operasional yang menjadi ciri utama LCC.

Berbeda dengan LCC, untuk FSC menunjukkan bahwa atribut layanan terkonsentrasi pada Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi) dan Kuadran 3 (Prioritas Rendah). Konsistensi dalam persebaran ini menunjukkan bahwa maskapai FSC telah berhasil memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan pada aspek layanan utama, seperti kenyamanan kursi (X6.4B), kualitas makanan (X6.5B), layanan check-in (X4.2B), dan efisiensi boarding (X4.4B). Keberadaan atribut dalam Kuadran 2 menegaskan bahwa maskapai perlu mempertahankan standar tinggi dalam layanan ini, karena aspek-aspek tersebut memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas penumpang.

Sementara itu, atribut yang berada di Kuadran 3 menunjukkan aspek layanan yang tidak terlalu dianggap penting oleh pelanggan dan memiliki kinerja yang relatif lebih rendah. Contoh atribut ini mungkin termasuk majalah maskapai (X6.6B) atau hiburan dalam penerbangan (X6.7B). Fakta bahwa atribut ini mengindikasikan bahwa maskapai tidak perlu mengalokasikan sumber daya yang besar untuk meningkatkan layanan ini, karena dampaknya terhadap kepuasan pelanggan relatif kecil.

Dari sudut pandang kebijakan dan investasi, kondisi ini memberikan fleksibilitas bagi maskapai FSC dalam memfokuskan investasi pada pemeliharaan dan peningkatan layanan inti, tanpa harus mengalokasikan dana berlebih pada aspek layanan yang kurang penting bagi pelanggan. Hal ini sejalan dengan strategi FSC yang menargetkan pelanggan dengan preferensi layanan berkualitas tinggi dan pengalaman perjalanan yang lebih nyaman.

Terlihat pada Cartesius FSC tidak terdapat atribut di Kuadran I yang mengindikasikan bahwa pelayanan penuh diterima oleh penumpang telah memberi kepuasan atau cukup. Berbeda dengan LCC dengan 6 atribut Prioritas Utama yang perlu mendapat perhatian. Rentang harga 40-60% lebih murah (Pan & Truong, 2018) dibanding LCC tentunya menjadi prioritas FSC untuk mengonversi dalam bentuk pelayanan.

Gambar 2. Grafik kesenjangan atribut

Kuadran I, LCC mencakup informasi fasilitas website, harga sepadan, dan keragaman tujuan, yang menunjukkan bahwa pelanggan LCC sangat memperhatikan aspek transparansi informasi dan nilai ekonomis dalam memilih maskapai. Di sisi lain, FSC menempatkan layanan desk check-in, online check-in, dan konfirmasi penerbangan sebagai atribut utama, mengindikasikan bahwa pelanggan FSC lebih mengutamakan pengalaman layanan yang menyeluruh dan kemudahan aksesibilitas. Adapun Kuadran II, atribut yang perlu dipertahankan untuk LCC termasuk informasi perjalanan, pembelian online, dan aksesibilitas bandara, yang menekankan pentingnya efisiensi dan kenyamanan dalam pengalaman perjalanan. Sementara itu, FSC menekankan pada kebersihan kabin, layanan bagasi, dan kenyamanan kursi, yang mencerminkan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan dan kenyamanan fisik selama penerbangan.

Impilikasi secara umum bahwa maskapai perlu menyesuaikan strategi layanan berdasarkan atribut yang diidentifikasi dalam tabel ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, LCC harus fokus pada peningkatan infrastruktur digital dan transparansi informasi untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang 'melek' teknologi, sedangkan FSC perlu memastikan bahwa standar kebersihan dan kenyamanan tetap terjaga untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Persepsi responden yang menunjukkan preferensi terhadap atribut tertentu juga menjadi indikator penting bagi maskapai dalam merumuskan kebijakan layanan, yang tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga dapat memperkuat posisi kompetitif di pasar yang semakin ketat.

Gambar 2 menunjukkan bahwa LCC memiliki kesenjangan layanan yang lebih besar dibandingkan FSC (garis biru yang cenderung lebih rendah daripada garis merah di sebagian besar atribut). Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan LCC lebih sering mengalami ketidaksesuaian antara ekspektasi dan kinerja layanan yang diterima, terutama dalam aspek kenyamanan, fasilitas, dan pelayanan. Beberapa titik menunjukkan kesenjangan yang signifikan, bahkan

mencapai -1,27, yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan yang cukup tinggi terhadap atribut tertentu. Fenomena ini terjadi karena model bisnis LCC yang berfokus pada efisiensi biaya dan harga tiket yang lebih rendah, yang sering kali mengorbankan aspek kenyamanan dan pelayanan tambahan. Penumpang LCC umumnya menyadari keterbatasan ini, tetapi tetap menunjukkan harapan tertentu terhadap aspek layanan dasar yang sering kali belum terpenuhi secara optimal.

Dari perspektif kebijakan, kesenjangan yang tinggi ini menunjukkan bahwa LCC perlu mempertimbangkan strategi peningkatan layanan yang lebih efektif, terutama untuk atribut yang memiliki dampak besar terhadap pengalaman pelanggan. Meskipun efisiensi biaya tetap menjadi prioritas utama, perbaikan kecil dalam aspek layanan tertentu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan daya saing LCC.

Sebaliknya, FSC menunjukkan kesenjangan layanan yang lebih kecil dan lebih stabil, serta memiliki fluktuasi yang lebih rendah dibandingkan LCC. Hal ini menunjukkan bahwa layanan FSC lebih mampu memenuhi harapan pelanggan, terutama dalam aspek kenyamanan, pelayanan, dan fasilitas tambahan. Meskipun ada beberapa titik di mana kesenjangan masih cukup signifikan (misalnya pada beberapa atribut di X3.1 hingga X3.3 dan X6.6), perbedaannya tidak sebesar yang terjadi pada LCC. Konsistensi ini mencerminkan bahwa FSC telah berhasil menjaga standar layanan yang tinggi, sesuai dengan segmen pasar yang dilayani, yaitu pelanggan yang bersedia membayar lebih untuk pengalaman penerbangan yang lebih nyaman dan eksklusif.

Dari perspektif kebijakan, FSC dapat mempertahankan strategi diferensiasi layanan premium dengan terus meningkatkan aspek-aspek yang dianggap paling bernilai oleh pelanggan. Namun, tetap ada peluang untuk melakukan peningkatan dalam atribut dengan kesenjangan yang lebih besar agar pelanggan merasa lebih puas dan mendapatkan nilai yang sepadan dengan harga tiket yang dibayar.

Tabel 8. Nilai Customer Satisfaction Index Tiap Variabel

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan Persamaan (2), (3) dan (4). Secara detail bobot CSI tersaji pada Tabel 8.

Indikator kepuasan pengguna dapat didekati dengan Kepuasan secara umum atau keseluruhan (Overall Satisfactions), Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations), Perbandingan dengan situasi ideal (Comparison to ideal). Keterbatasan IPA yaitu dianggap kurang ideal memberi rekomendasi penting pada variabel dan atribut, namun penggunaannya dapat dengan mudah dan cepat memperoleh nilai kepuasan pengguna khususnya penilaian variabel pada post-consumption (Bezerra & Gomes, 2020). Penilaian post-consumption sangat terkait dengan brand image yang ketika memilih LCC maka akan menerima konsekuensi terburuk (misalnya: penundaan dan pengalihan, keterlambatan, serta layanan desk check-in yang cukup lama) (Dirsehan & Kurtuluş, 2018).

Tabel 8 menunjukkan secara umum bobot nilai CSI tiap variabel terlihat berada di rentang nilai kategori Puas (>66%) pada LCC dan FSC. 3 variabel yang menunjukkan kategori Sangat Puas (>81%) pada FSC yaitu Layanan Bandara (X4), Sebelum Penerbangan (X5) dan Selama Penerbangan (X5). Theory of Planned Behavior (TPB) menekankan bahwa keputusan individu dalam memilih antara LCC dan FSC sebagian besar dipengaruhi oleh faktor harga (Medina-Muñoz et al., 2018; Truong et al., 2020). Dalam konteks ini, harga tiket menjadi determinan utama yang membentuk niat perilaku pengguna, sejalan dengan asumsi bahwa konsumen cenderung mempertimbangkan nilai ekonomis dari pilihan. 68,9% responden dengan maksud perjalanan Penugasan Kantor/Instansi serta Perjalanan Bisnis menggunakan FSC sedangkan untuk maksud yang sama pada LCC yaitu 48,16% memberi gambaran bahwa

pelanggan dengan maksud perjalanan formal cenderung lebih menghargai kualitas layanan yang ditawarkan oleh FSC meskipun harga tiketnya lebih tinggi dibandingkan dengan LCC. Adapun rentang penghasilan dominan sebanyak 64,79% responden sebesar 10-20 juta/bulan sejalan dengan jenis pekerjaan yaitu 84,66% sebagai PNS, Pegawai Swasta dan Pengusaha yang diasumsikan bahwa biaya perjalanan ini tidak ditanggung oleh dana pribadi, melainkan oleh instansi atau perusahaan tempat responden bekerja. Kondisi ini mencerminkan bahwa faktor biaya menjadi kurang krusial, sehingga lebih memilih layanan yang memberikan kenyamanan dan efisiensi yang lebih tinggi. Didukung juga dengan fakta bahwa dominan intensitas perjalanan kurang dari 4 kali per bulan (LCC= 46,87%, FSC= 67,39%) menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan bukanlah frequent flvers, tetapi masih memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan

Maksud perjalanan Belanja, Urusan Keluarga, Berlibur dan Pendidikan sebesar 51.84% menggunakan LCC yang bertarif lebih rendah dari FSC sehingga permintaan terhadap Kebijakan Penetapan Harga/ pricing policy (X2) yang lebih variatif, khususnya terkait dengan Penawaran Terbatas/Seasonal Offers (X2.3) menjadi semakin relevan. Kebijakan ini diharapkan dapat mengakomodasi preferensi pengguna dengan tingkat elastisitas harga yang berbeda, terutama bagi konsumen yang memiliki keterbatasan anggaran atau mencari efisiensi biaya perjalanan (Shah et al., 2020). Lebih lanjut, ekspektasi layanan dari maskapai sudah terbentuk sejak tahap awal pengambilan keputusan, sehingga penumpang secara sadar bersedia mengorbankan aspek tertentu, baik dalam bentuk harga yang lebih murah dengan layanan terbatas (LCC) maupun biaya yang lebih tinggi dengan fasilitas yang lebih lengkap (FSC). Dengan demikian, keputusan

pembelian tiket tidak sekadar didasarkan pada harga absolut, tetapi juga pada persepsi subjektif terhadap manfaat yang diperoleh dari setiap opsi yang tersedia. Hal ini mencerminkan adanya trade-off yang dipertimbangkan oleh pengguna, di mana faktor kenyamanan, keandalan layanan, dan fleksibilitas perjalanan turut berkontribusi dalam keputusan akhir. Dalam perspektif pengembangan keilmuan, implikasi TPB terhadap perilaku konsumen di industri penerbangan menunjukkan bahwa interaksi antara faktor harga, ekspektasi layanan, dan keterbatasan anggaran membentuk pola preferensi yang kompleks, yang dapat menjadi dasar bagi maskapai dalam merancang strategi harga dan layanan yang lebih adaptif terhadap kebutuhan pasar.

Konteks industri penerbangan, Technology Acceptance Model (TAM) dan Self-Service Technologies (SST) memainkan peran penting dalam memahami bagaimana penumpang mengadopsi dan memanfaatkan teknologi digital (Lien et al., 2021), khususnya dalam proses Online Check-in (X5.2) melalui aplikasi atau fasilitas self-check-in di bandara. TAM menekankan bahwa adopsi teknologi dipengaruhi oleh dua faktor utama, yaitu perceived usefulness (persepsi manfaat) dan perceived ease of use (persepsi kemudahan penggunaan). Dalam hal ini, penumpang yang merasakan bahwa Online Check -in dengan tingkat pendidikan 62,85% berada pada level Pendidikan Tinggi dapat menghemat waktu dan menyederhanakan prosedur keberangkatan cenderung lebih cepat mengadopsi layanan tersebut. Sementara itu, SST telah menjadi komponen penting dengan fokus utama pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui pemberian kontrol yang lebih besar atas proses perjalanan. Dengan mengadopsi teknologi swalayan, pelanggan dapat melakukan berbagai aktivitas, seperti pemesanan tiket, check-in, dan pengelolaan bagasi, tanpa perlu bergantung pada staf maskapai. Hal ini tidak hanya mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memberikan kenyamanan yang lebih bagi pengguna. Data menunjukkan bahwa 76,89% dari responden yang berusia antara 20-50 tahun diasumsikan 'melek' teknologi, yang menunjukkan bahwa kelompok usia ini lebih siap untuk mengadopsi dan memanfaatkan SST dalam pengalaman perjalanan. Dengan demikian, implementasi SST menjadi semakin relevan, mengingat bahwa generasi yang lebih muda dan profesional cenderung mencari solusi yang memudahkan dan mempercepat proses perjalanan.

Bagi maskapai FSC, online check-in dan kebijakan konfirmasi penerbangan 24 jam sebelum keberangkatan bukan sekadar fitur tambahan, melainkan bagian dari strategi peningkatan kualitas layanan. Hasil analisis dikategorikan sebagai "Pertahankan Prestasi", yang berarti fasilitas ini sudah memenuhi harapan pelanggan dan harus terus dijaga kualitasnya, serta memberikan kepastian kepada penumpang mengenai status penerbangan. Dengan kata lain, maskapai FSC tidak hanya menawarkan kemudahan teknologi, tetapi juga memastikan bahwa layanan digital tersebut

terintegrasi dengan sistem informasi penerbangan yang lebih luas, sehingga memberikan nilai tambah dalam bentuk kenyamanan dan kepastian bagi penumpang. Adopsi TAM dan SST menunjukkan bahwa keberhasilan penerapan teknologi digital dalam layanan maskapai tidak hanya bergantung pada inovasi itu sendiri, tetapi juga pada sejauh mana teknologi tersebut dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, maskapai, terutama FSC, perlu terus mengembangkan strategi digital yang tidak hanya berorientasi pada efisiensi biaya, tetapi juga memperhatikan persepsi dan pengalaman pengguna dalam mengadopsi teknologi tersebut.

Kuadran I Prioritas Utama yang perlu di highlight pada LCC yaitu Layanan Desk Check-in (4.2A) yang dianggap cukup menyita waktu lama dengan antrean panjang. Atribut ini menjadi preseden citra negatif dan kegagalan layanan staf bandara (Halpern & Mwesiumo, 2021) yang merujuk pada kecakapan dan kompetensi serta ketersediaan check-in counter. Meski demikian akhirnya kembali lagi konsumen menerima menjalaninya sebagai konsekuensi.

Segmentasi pelaku perjalanan terhadap pemilihan LCC dan FSC terbagi menjadi penumpang yang berorientasi pada: (1) nilai dan harapan, (2) kualitas, dan (3) kesadaran dan kemampuan (Yuan et al., 2021). Dominasi pada Penugasan Kantor/Instansi yang menunjukkan loyalitas sangat terpengaruh harga (Ricardianto et al., 2021). Perkembangan LCC memberi alternatif pilihan dengan beragam tujuan (Pandey, 2020) meskipun 'kesan mendalam' lebih diorientasikan pada pengguna FSC untuk menikmati perjalanan dan akan kembali menggunakannya di masa akan datang (Hong et al., 2020; Prentice et al., 2019).

Dari sudut pandang konsumen, persebaran atribut pada diagram IPA mengungkapkan bahwa pelanggan LCC memiliki ekspektasi yang lebih bervariasi dan sering kali harus beradaptasi dengan kualitas layanan yang tidak seragam. Responden menerima beberapa aspek layanan yang kurang memadai, tetapi tetap memilih LCC karena alasan harga dan efisiensi. Sebaliknya, pelanggan FSC memiliki ekspektasi yang lebih konsisten dan tinggi terhadap standar layanan, yang mencerminkan bahwa responden lebih sensitif terhadap penurunan kualitas layanan dalam aspekaspek tertentu.

Implikasi bagi pelanggan LCC adalah bahwa responden mungkin perlu mengorbankan kenyamanan atau layanan tertentu demi mendapatkan harga yang lebih rendah. Sedangkan bagi pelanggan FSC, keandalan layanan dan pengalaman perjalanan yang nyaman menjadi faktor utama dalam memilih maskapai, sehingga maskapai harus terus memastikan standar tinggi dalam aspek layanan utama.

4. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI):

• a. LCC mendapatkan skor kepuasan 72,87, yang berada dalam kategori "Puas", menunjukkan bahwa meskipun maskapai berbiaya rendah masih dapat memenuhi ekspektasi pelanggan, terdapat ruang untuk perbaikan terutama dalam aspek layanan.
• b. FSC memperoleh skor 81,06, masuk dalam kategori "Sangat Puas", yang mengindikasikan bahwa layanan yang diberikan sudah sesuai dengan ekspektasi pelanggan, meskipun tetap perlu mempertahankan kualitasnya.
• 2. Rekomendasi Importance Performance Analysis (IPA)
  • a. Pada LCC, beberapa atribut yang masuk dalam Kuadran I (Prioritas Perbaikan) dan perlu menjadi perhatian utama adalah Layanan Desk Check-in dan Konfirmasi Penerbangan. Ini menunjukkan bahwa pelanggan menganggap atribut ini sangat penting, tetapi kinerjanya masih belum memadai.
  • b. Pada FSC, sebagian besar atribut masuk dalam kategori "Pertahankan Prestasi", yang berarti layanan yang diberikan sudah sesuai atau melebihi ekspektasi pelanggan, dan perlu dipertahankan atau ditingkatkan lebih lanjut untuk menjaga loyalitas pelanggan.
• 3. Pola Perjalanan dan Preferensi Pengguna
  • a. Mayoritas pengguna melakukan perjalanan kurang dari 4 kali per bulan, menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan bukanlah frequent flyers, tetapi masih memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan.
  • b. Maksud perjalanan utama adalah untuk penugasan kantor, baik pada LCC maupun FSC, menandakan bahwa perjalanan bisnis masih menjadi segmen utama pasar penerbangan domestik dan regional.
  • c. LCC lebih banyak dipilih untuk perjalanan liburan, sementara FSC lebih dominan untuk perjalanan bisnis, mengonfirmasi bahwa faktor harga memainkan peran besar dalam keputusan pelanggan, terutama untuk perjalanan pribadi.
• 4. Implikasi Kebijakan bagi Operator Maskapai
  • a. LCC perlu meningkatkan efisiensi layanan tanpa mengorbankan kualitas dasar, terutama dalam aspek desk check-in dan konfirmasi penerbangan, yang menjadi titik kritis dalam pengalaman pelanggan.
  • b. Peningkatan digitalisasi layanan, seperti otomatisasi check-in dan verifikasi tiket berbasis teknologi, dapat menjadi solusi bagi LCC untuk meningkatkan kepuasan tanpa meningkatkan biaya operasional secara signifikan.
  • c. FSC harus mempertahankan standar layanan premium dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan, misalnya dengan meningkatkan personalisasi layanan in-flight, akses lounge, serta fleksibilitas tiket bagi pelaku perjalanan bisnis.
  • d. Strategi diferensiasi harga dan layanan yang lebih fleksibel, misalnya dengan menawarkan pilihan layanan tambahan berbayar bagi pelanggan LCC

• yang menginginkan pengalaman lebih baik, tanpa mengubah struktur biaya inti maskapai.
• 5. Implikasi Kebijakan bagi Regulator
  • a. Regulasi standar minimum layanan untuk LCC perlu diperjelas untuk memastikan bahwa meskipun harga tiket lebih murah, standar dasar layanan seperti kepastian check-in, akurasi informasi penerbangan, dan keandalan layanan pelanggan tetap terpenuhi.
  • b. Evaluasi berkala terhadap kualitas layanan maskapai oleh regulator dapat membantu menjaga standar industri dan memberikan insentif bagi maskapai untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
  • c. Dorongan kebijakan untuk pengembangan infrastruktur bandara yang lebih ramah bagi penumpang LCC, seperti peningkatan fasilitas self-service check-in, akses transportasi terintegrasi, dan penanganan bagasi yang lebih efisien.
  • d. Promosi transparansi dalam perbandingan layanan maskapai, misalnya dengan menyediakan sistem rating publik resmi berdasarkan survei kepuasan pelanggan, agar pengguna dapat membuat keputusan yang lebih terinformasi.